Proceso de investigación de fraude y reverso de transacción
Guía interna para investigación de fraude y reversos: pasos, evidencia y SLAs de atención.
Proceso de investigación de fraude y reverso de transacción
Procedimiento interno para investigar reportes de fraude y gestionar reversos conforme a las marcas y regulaciones.
Detonantes y categorización
- Cargo no reconocido, tarjeta no presente, phishing, APP takeover.
- Prioriza casos con riesgo sistémico o múltiples clientes afectados.
Pasos operativos
- Registrar caso en CRM y asignar prioridad.
- Bloqueo preventivo de medios de pago afectados.
- Recolección de evidencia (logs, geolocalización, 3DS, IP).
- Contacto con el cliente para validación.
- Análisis y decisión: ajuste provisional si corresponde.
- Gestión del reverso/chargeback en red correspondiente.
SLAs y escalamiento
- SLA inicial: 24 h para contacto; 48–72 h para dictamen preliminar.
- Escalar a Riesgos si hay patrón o monto alto; Legal si hay denuncia.